患者接遇の模範解答とは

患者接遇の問題、模範解答はどれ!?医療事務なら知ってないと駄目!

医療事務の試験には、こんな問題もあります。「紹介状をいただいた○○です」予約を入れたいと新患から連絡が入りました。こちらの患者が曰く、紹介状がやたら気になるとのこと。「あけてもいいですよね?」こういう場合がよく分からなくて尋ねてきたのでしょうが、患者にはどのように答えればいいのか、そんな問題でした。さて質問です。この場合、なんと答えるべきなのでしょうか?

予約を取るのは通常の手続き通りにしていただくとして、紹介状そのものに関して言うならば、開封しないように伝えましょう。何故ならこちらは医師あてのもの。患者が開封してはいけないものなのです。ですからこちらは予約の際に患者自らの手で担当医師に手渡すもしくは医療事務が未開封のそれを受け取り、医師に先にカルテと一緒に手渡すのが正解です。

こういったものは接遇と言われる問題になります。医療事務でこれこそがレセプトよりも難しく苦手と言う人が多いものです。何故なら患者は現在、リアルタイムで要求してきます。これをどのように対処するか、出来るか、これこそが接遇になるからです。

それこそレセプトなんてものは放っておいて寝かせておくような気持ちでも居られるものですが、接遇は相手がいるので待ってくれません。先輩医療事務の接遇を見つつ現場に配属されてからは学ぶべきですが、その前の段階と言う場合、まずは接遇の専門テキストがありますので、そちらを読破することから始められてはいかがでしょうか?読みこむだけでも全くの苦手ではなくなると思いますよ。
(⇒患者対応ならこれがいちばん!

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