医療事務でのクレーム体験談

クレーム体験談、検査の結果が知りたい!医療事務に言われても困る!

医療事務を行っていれば、クレームを受けることもあるはず。それも一件や二件で済まず、日に数十件と言う方もいらっしゃいます。大きい病院であれ、小さい病院であれ、人がひっきりなしに訪れる場所こそが病院ですから致し方ありませんが、それにしてもクレーム、多いですね。そうしたクレームの体験談の一つを紹介させていただきます。

A大学病院とB総合病院を行き来していた患者さんがいました。元からその方はA大学病院ではなく、B総合病院で通院していたのですが、その周辺地域ではA大学病院にしかない設備で検査を行わなくてはならなくなり、結果としてA大学病院にも毎月通うようになったということでした。ですから定期検診が欠かせないB総合病院とA大学病院での定期的な検査、どちらも欠かさず行わなければならない患者さんはいつものことですと苦笑しつつも大変だったと言いました。

ある日のことです、B総合病院の担当医から言われました。「A大学病院から検査の結果数値を今度貰ってきていただけますか?」患者さんは言われた通り、A大学病院で検査の後、そちらでの担当医にそのことを話し、会計時に検査結果を医療事務の方から受け取り帰宅。次のB総合病院の検診の日にそれは持っていきました。

そしてそれから半年もたたない頃のこと、また同じようにして欲しいと担当医から言われます。二回目もA大学病院の担当医に話しをして、それから会計時に貰うことに。そして、運命の日、三度目の担当医からの同じようにとの言葉に、患者さんは既に習慣化していたつもりになってしまっていたのです。

患者さんはもう三度目だし、担当医に話さなくても普通に医療事務の方から会計時に、言えば渡して貰えると思いこんでいたそうです。何故かと言うと、会計時に医療事務の方はカルテに挟んである用紙を取り出しているだけに見えたため、簡単にもらえるものと思っていたからだったそう。けれど違いました。これは法律上、NG行為だったのです。

「どうして?いつもくれるじゃない」患者さんから医療事務の方はこう言われ、困ったそうです。検査結果を渡すということは、渡した内容を確認し、医学的判断を伴う行為になるため、医療行為にあたってしまうのです。ですから検査結果だけを渡すだけでも違法。ですから再診を行わず、これが欲しいと思ったら、医師にきちんと患者自らが訴えねばならないのですね。医療事務にこれを押しつけて、「毎回やっている行為じゃない」と言うのは無理な相談というものです。

実際にこうしたことを訴え出て来る患者さんは多いと言います。けれど決して困った患者だ、で済まさず、きちんと「違法行為に当たるため、私には出来かねます」と伝えましょう。毅然とした態度できっぱりとね。
(⇒医師からの指示であれ違法は違法!

このエントリーをはてなブックマークに追加